上期回顾

上期立足现行法律规范与司法裁判规则，对平台涉消费者维权常见纠纷进行体系化梳理与类型化整合，明确不同场景下的法律责任、司法认定标准与合规应对路径，本期笔者继续对其他几种常见情形进行梳理，为电子商务平台经营者构建全流程风险防控体系、妥善应对消费者维权提供专业指引。

五、平台格式条款效力争议引发的服务合同纠纷

电子商务平台与消费者之间的服务协议、交易规则、票务须知等文件，均属于民法典规定的格式条款。格式条款具有便捷交易、统一规则的优势，但也容易出现免除平台责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的违规情形，进而引发条款效力争议与维权纠纷。

根据《民法典》《消费者权益保护法》[1]等法律规定，平台制定格式条款时，不得免除自身法定责任、加重消费者责任、排除消费者核心权利；对免除或限制平台责任的条款，需以显著方式提示消费者注意，并作出明确说明；条款存在两种以上解释的，应当作出有利于消费者的解释；违规格式条款直接认定无效。

司法实践中，格式条款无效纠纷较为常见。方某诉某票务电商平台网络服务合同纠纷案[2]，（最高人民法院2025年6月16日发布的《网络消费民事典型案例（第二批）》），相关裁判观点与裁判依据具有普遍司法指导意义。消费者在票务平台购买门票，平台以格式条款约定“同一账户仅享有一次无条件退票权益”，该条款未显著提示也未明确说明，消费者第二次退票被扣除20%费用。法院依据《民法典》第四百九十六条、第四百九十七条之规定，认定该条款不合理限制消费者退票权且未履行提示说明义务，依法认定无效，判令平台全额退还扣除款项。该判例明确，格式条款的合规核心是公平性与透明度，平台不得利用格式条款侵害消费者法定权利。

平台相关条款需从条款制定、提示、审核全环节规范。首先，格式条款内容需符合法律规定，不设置免除平台责任、排除消费者核心权利的内容。其次，对退票规则、赔偿责任、免责条款等涉及消费者重大权益的内容，以加粗、弹窗、单独确认等方式显著提示，并主动向消费者说明条款含义，此外，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉合同编通则若干问题的解释》第10条，明确了格式条款“显著方式”的认定标准，该条规定，提供格式条款一方需以通常足以引起对方注意的文字、符号、字体等明显标识，提示对方注意相关重大利害关系条款，还需按对方要求作出可理解的解释说明，且需自行举证已履行义务；电商场景中，仅以勾选、弹窗等方式，难以认定平台已履行提示义务。再次，建立格式条款定期合法性审核机制，及时修改、删除违规内容；最后，建立消费者条款异议处理机制，对合理诉求及时回应、合理调整，减少条款争议。

六、平台个人信息保护不当引发的侵权纠纷

个人信息保护是电商平台的法定义务，也是消费者维权的重点领域。根据《个人信息保护法》相关规定，平台作为个人信息处理主体，需基于合法基础处理用户及平台内经营者个人信息，履行处理前的全面告知义务，采取分类管理、加密等安全保障措施并制定应急预案，信息处理量达标时需指定保护负责人；发生或可能发生信息泄露、篡改、丢失时，应立即采取补救措施并及时通知监管部门及受影响个人（可有效避免危害的除外），同时处理敏感个人信息需严格遵循“单独同意”规则，切实履行个人信息保护义务。[3]

平台在注册、交易、物流等环节收集、存储、使用消费者个人信息，若存在过度收集、非法泄露、不当出售、安全防护缺失等行为，即构成个人信息侵权，需承担停止侵害、赔礼道歉、赔偿损失等民事责任，情节严重的还可能面临行政处罚与刑事责任。

平台处理个人信息需遵循合法、正当、必要、诚信原则，仅收集为实现服务功能所必需的信息，不得过度收集与服务无关的内容；需保障消费者的知情同意权与撤回同意权，不得强制同意、自动勾选隐私政策；需采取加密、脱敏等技术措施保障信息安全，发生信息泄露后，应及时采取补救措施、通知受影响消费者并向监管部门报告；未经消费者同意，不得向第三方提供、出售个人信息。

某电商平台因安全防护措施不到位，导致消费者姓名、联系方式、收货地址等信息泄露，消费者频繁收到精准营销骚扰，正常生活受到干扰。法院依据《电子商务法》第二十三条、《个人信息保护法》第六十九条、《民法典》第一百一十一条之规定，适用过错推定原则，认定平台未尽个人信息保护义务存在过错，判令平台停止侵权、赔礼道歉并赔偿精神损失。[4]另有词典APP因强制收集手机号、自动勾选隐私政策、拒绝提供撤回同意渠道，被法院认定过度收集个人信息，需承担侵权责任。[5]

平台应对个人信息风险，需建立全流程保护体系。完善个人信息管理制度，明确收集、存储、使用、传输、删除的操作规范与责任主体；严格遵循最小必要原则，仅收集服务必需信息，不强制授权、不变相获取信息；采用加密、脱敏、权限管控等技术手段，保障信息存储与传输安全；搭建个人信息泄露应急处置机制，明确泄露后的响应流程、通知方式、上报路径，最大限度降低损害后果。

七、平台违规管理与不正当竞争引发的合规纠纷

电子商务平台作为市场管理者，应当遵循公平、公正、诚实信用原则，依法履行平台管理职责，不得利用技术优势、服务协议实施不公平管理行为，不得参与不正当竞争，否则不仅会引发消费者维权，还会面临监管部门的行政处罚。

《中华人民共和国反不正当竞争法》第十三条、第二十一条明确，平台不得利用技术、规则实施流量劫持、恶意不兼容等行为，需建立公平竞争规则和纠纷处置机制，违规将面临行政处罚。《网络反不正当竞争暂行规定》第六条要求，平台经营者应加强平台内竞争行为规范管理，发现平台内经营者不正当竞争、侵害消费者权益的，需及时采取处置措施、保存记录并报告，记录保存不少于三年；其第十四条、第十八条还禁止平台利用规则限制平台内经营者交易、干扰其他经营者正常运行等行为。

平台违规管理的常见情形包括：不合理限制平台内经营者的交易价格、强制商家参与促销活动、收取不合理费用；删除、篡改、压制消费者评价，破坏信用评价体系；竞价排名商品未显著标注“广告”，误导消费者；协助商家刷单、刷评、虚构交易数据；引导消费者通过平台外支付，规避监管等。上述行为既侵害消费者知情权、监督权，也破坏市场竞争秩序，违反《电子商务法》《反不正当竞争法》相关规定。平台依据法律规定与平台规则，有权对违规商家和用户采取下架商品、封禁账号、限制权限等处罚措施，但处罚行为需满足依据合法、程序正当、措施适度等原则。若平台处罚缺乏明确规则依据、未履行告知义务、未保障申诉权利、处罚措施明显过重，会引发处罚争议纠纷，被诉请解除处罚、赔偿损失。

监管实践中，此类违规行为已受到严厉处罚。某外卖平台运营方不正当竞争行政处罚案[6]中，外卖平台未经商家同意，利用管理权限强制创建价格折扣、满减活动，不合理限制商家交易价格，被市场监管部门处以15万元罚款；某电商平台“负面内容压制” 合同无效案（最高人民法院网络消费典型案例一：不正当干预搜索结果的“负面内容压制”约定无效——某文化传播公司诉某信息技术公司网络服务合同纠纷案）[7]中，某公司通过直播页面展示虚假销售数据、虚构交易记录，帮助商家虚假宣传，被监管部门责令改正并处罚款。司法判例亦明确，平台与第三方签订“负面内容压制”协议，干预搜索结果、隐藏消费者投诉信息，违反公平诚信原则，损害消费者知情权，相关合同依法认定无效。

防范此类合规风险，平台需坚守公平管理底线，完善平台管理规则，不得滥用优势地位不合理限制商家经营、收取不合理费用；保障消费者评价权，不删改、不压制负面评价，确保评价体系真实客观；对竞价排名商品与服务，显著标注“广告”标识，清晰区分广告与自然推荐内容；建立违规行为排查机制，严禁刷单、刷评、虚构数据等不正当竞争行为，加强交易流程监管，禁止引导场外支付，维护市场秩序与消费者权益。

八、平台未保障七日无理由退货引发的购物合同纠纷

七日无理由退货是消费者法定权利[8]，也是电子商务平台必须保障的核心权益。实践中，部分平台未规范退货规则，纵容商家不合理排除、限制退货权利，设置退货障碍，进而引发维权纠纷。平台作为规则制定者与管理者，负有监督商家履行退货义务、保障消费者退货权的法定责任。

法律要求平台需明确法定不适用七日无理由退货的商品范围，不得违规扩大排除范围；不得允许商家以拆封、不影响二次销售之外的理由拒绝退货；需在商品详情页、下单页面显著提示消费者退货权利与流程，对商家违规设置退货障碍的行为及时制止、纠正。

胡某诉某网店信息网络买卖合同纠纷案（最高人民法院网络消费典型案例[9]）中，商家在商品页面标注“不支持七日无理由退货”，消费者在收货七日内申请退货被拒。法院依据《消费者权益保护法》第二十五条、《民法典》第四百九十七条之规定，认定涉案商品不属于法定不宜退货范畴，商家单方排除退货权的格式条款无效，判令商家履行退货退款义务，平台承担监管整改责任。平台应当统一七日无理由退货规则，明确适用与不适用情形，规范商家标注行为；在商品页面显著提示退货权利、流程与商品完好标准，保障消费者知情权；定期排查商家店堂告示、交易条款，及时删除违规限制退货的内容；建立退货纠纷快速调解机制，接到消费者退货投诉后及时介入，督促商家履行法定义务，避免纠纷升级。

九、平台未履行“通知—必要措施”义务引发的侵权纠纷

“通知—必要措施”是网络侵权责任的核心规则，也是平台免责的重要依据。消费者或权利人发现平台内存在侵权行为时，有权向平台发出侵权通知，平台收到有效通知后，未在合理期限内采取删除、下架、屏蔽等必要措施，导致损害扩大的，需对扩大部分与侵权人承担共同侵权责任。

平台负有接收、核查、处理侵权通知的法定义务，需建立畅通的投诉渠道与高效的处理机制；法院责令平台提供侵权用户身份信息的，平台无正当理由不得拒绝，否则将面临司法处罚。平台及时履行“通知—必要措施”义务，是规避共同侵权责任的关键。

消费者向平台举报商家售假并提供充分证据，平台未在合理期限内处置，导致更多消费者受骗受损，平台应对扩大的损失承担连带责任。平台不能以“用户发布内容”为由消极不作为，必须对侵权通知作出及时、有效的回应。威海嘉易烤生活家电有限公司诉天猫公司侵害发明专利权纠纷案（最高人民法院指导性案例83号）：权利人向平台提交专利侵权通知及证据，平台未及时采取下架、屏蔽措施，导致侵权商品持续销售、损失扩大。法院依据《民法典》第一千一百九十五条、《电子商务法》第四十二条之规定，认定平台未履行“通知—必要措施”义务，判令平台对扩大部分损失承担连带责任。

平台应对此类风险，需搭建侵权通知专项处理机制，明确专人负责接收、核查消费者与权利人的侵权通知，设定清晰的处理时限；收到通知后及时核实侵权事实，确属侵权的立即采取必要措施，完整留存通知内容、核查记录、处置结果等文件；按照法院要求及时提供侵权主体信息，不拖延、不拒绝；定期开展平台内容排查，主动清理侵权信息，从源头减少侵权风险。

十、结语

综合上述八类纠纷类型可见，电子商务平台经营者的法律责任贯穿主体界定、审核监管、规则制定、信息保护、公平管理、维权处置全流程，责任核心在于履行法定义务、尊重消费者法定权利、坚守公平诚信原则。平台应对消费者维权，不能仅依赖事后应诉抗辩，更应构建事前预防、事中管控、事后化解的全链条合规体系。

在经营层面，平台需清晰划分自营与第三方业务责任，杜绝主体混淆；严格履行资质、商品、信息审核义务，强化高风险领域管控；规范格式条款与促销宣传，保障消费者知情权与选择权；严守个人信息保护底线，防范信息侵权风险；坚持公平管理，杜绝不正当竞争与违规处罚。在维权处置层面，平台需建立快速响应机制，及时处理消费者投诉，依法履行“通知—必要措施”义务，主动化解纠纷。

唯有以法律为底线、以合规为抓手、以消费者权益为导向，平台才能有效降低维权纠纷发生率，在诉讼与监管中占据主动，实现商业发展与合规经营的协同共进，推动网络消费市场持续健康发展。

[注] 

[1] 《民法典》第四百九十六条: 采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容；

《消费者权益保护法》第二十六条：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

[2] 最高人民法院发布网络消费民事典型案例四：方某与某票务平台网络服务合同纠纷案，https://www.court.gov.cn/zixun/xiangqing/467931.html。

[3] 《个人信息保护法》第十三条（处理个人信息的合法性基础）；

《个人信息保护法》第十七条（告知义务）；

《个人信息保护法》第五十一条（信息安全措施）；

《个人信息保护法》第五十七条（信息泄露通知义务）；

《个人信息保护法》第二十九条（关于敏感个人信息的处理要求）。

[4]北京市第四中级人民法院网络侵权类案件司法审查十大典型案例六：刘某与某公司网络侵权责任纠纷案，https://law.wkinfo.com.cn/case-analysis/detail/MkExMDAwNDg4NTk%253D。

[5]（2023）京04民终928号。

[6] 扬州市监处罚（2022）00302 号。

[7] 最高人民法院网络消费典型案例一：某文化传播公司诉某信息技术公司网络服务合同纠纷案，https://www.court.gov.cn/zixun/xiangqing/393481.html。

[8] 《消费者权益保护法》第二十五条；《网络购买商品七日无理由退货暂行办法（2020修订）》第三条；《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第二条。

[9]最高人民法院发布网络消费民事典型案例案例二：胡某与韩某等信息网络买卖合同纠纷案。（https://www.court.gov.cn/zixun/xiangqing/467931.html）