2024年3月19日，国务院公布《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（下称“《条例》"），并将于今年7月1日实施。作为《中华人民共和国消费者权益保护法》（下称“《消保法》"）的配套行政法规，《条例》在消保法实施三十一年后颁布，虽然姗姗来迟，但也正反映了消费者权益保护涉及面广、消费领域业态变化快、具体情况纷繁复杂、各方利益极难平衡的现状。这种情况下，《条例》针对互联网时代消费新特点，细化和完善了《消保法》的规定，在当下经济环境下，对于提振消费信心，释放消费活力，恰逢其时也更有意义。

《条例》共七章五十三条，体例上与《消保法》呼应。值得注意的是，《条例》用较大篇幅聚焦平台经济，针对平台滥用技术手段和平台规则实施“价格歧视"、“虚假营销"、“限制消费者权利"等新问题，以及网络直播带货中“以假充真"、“以次充好"、“过度收集消费者个人信息"等老问题均做出规定，既是保障消费者合法权益的“利剑"，也是规范企业合规经营和服务的“标尺"。其中诸多亮点值得关注。

一、前世与今生：《消保法》随着新业态和新消费模式的发展而演进变化

在1993年第一部《消保法》出台之际，我国市场经济体制改革刚刚开始，整个社会也刚刚脱离商品短缺时代，三无产品、假冒伪劣产品充斥市场，产品质量低下和消费欺诈是立法规制的主要问题。彼时颁布的《消保法》规定，消费者享有安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权等九项权利，但受限于特定的时代背景，首部《消保法》主要聚焦于缺陷产品和瑕疵产品的法律责任，亦对彼时传统消费模式下经营者不标注真实名称、缺明码标价、虚假广告等消费积弊进行了规制。

2013年《消保法》修改的时候，我国已经加入WTO并成为世界工厂，彻底告别了短缺经济时代。消费品品类极大丰富，消费需求和消费能力大大提高，尤其是电子商务、移动支付等新技术的应用，使得人们的消费方式、消费习惯也发生重大变化，因应这种变化，《消保法》修改重点在以下四个方面：

1. 规范网购及平台法律责任。彼时“网络购物"、“电视购物"已经兴起，《消保法》对平台经营者的公示信息义务作出了规定，以方便消费者进行维权。同时，强化了平台服务提供者的“先行赔偿义务"，充分保障了消费者的求偿权。

2. 保护消费者个人信息安全。消费者的个人信息在“流量时代"的价值已显现。为保护个人信息，避免经营者滥用个人信息，《消保法》亦强调了经营者收集、使用消费者个人信息的基本原则。

3. 设立七天无理由退货制度。对于新兴的网络、电视等非接触式购物方式，由于消费者根据图片而非实物进行交易，故设定购买冷静期赋予消费者一定期限的反悔权。为此，《消保法》规定了消费者可以在七天内无理由退货，但仅限于网络、电视、电话、邮购等远程非接触式销售商品的消费活动。

4. 耐用品瑕疵举证责任倒置。对于机动车、计算机、电视机等部分耐用商品，消费者往往可以在使用过程中切实感受到商品存在瑕疵，但难以通过确切有效的证据证明。《消保法》对此以及装饰装修服务领域规定了举证责任倒置制度，要求经营者承担不存在瑕疵的举证责任。

2015年，全国人大常委会对修改后的《消保法》实施情况进行了检查，随后建议国务院在2016年底前出台《消保法》配套实施条例，以落实《消保法》修改后相关制度的具体实施。但因种种原因，实施条例并未能如期出台。

近年来，高质量发展成为新时代经济发展主题，经济领域的新业态、新模式不断涌现，新型消费领域中权利义务关系的调整也出现许多新问题，主要体现在电子商务业态下的多元化平台经济消费模式，使得传统的经营者和消费者两方交易关系转变为营销平台、平台内经营者和消费者三方交易关系，导致消费者面对经营者和营销平台的双重交易规则进行消费。如电子商务营销平台、短视频带货平台、社交媒体平台、网约车平台等利用以技术手段和平台规则建立的优势地位侵害消费者权益（营销平台有时也籍此侵犯平台内经营者的利益），具体如“刷单炒信"“直播带货以假充真"“APP强制索权"“大数据杀熟"“强制搭售"“自动续费"“非法推送商业信息"“过度采集个人信息"等等手段，导致消费者投诉难、维权难，维权意愿下降。虽然2013年《消保法》对网络购物等新型消费方式也有规定，但技术发展以及商业模式创新带来的问题仍亟待具体规定以法律形式“落地"。

《条例》正是在这一背景下，总结了《消保法》实行三十年来的实践经验，聚焦当下平台经济出现的突出问题，立足于在《消保法》基本框架内补充完善而出台。除了解决新兴业态下平台经济领域的问题外，《条例》还在传统消费领域针对虚假宣传、格式合同和预付式消费等问题也作了规定，增加了关于老年人、未成年人消费者保护的规定；同时，针对近年来争论较大的虚假消费索赔行为也进行了明确和规范。

二、责任与义务：《条例》对经营者维护消费者权益提出的合规要求

《条例》中规定经营者义务的内容集中在第二章第七条到第二十四条，共计十八个条款，现逐条解读和评述如下。

第七条和第八条涉及经营者对消费者人身、财产安全的保障义务，对应《消保法》第十八条和第十九条。其中第七条增加了“以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务"的，仍负有安全保障义务和瑕疵告知义务；第三款中将《消保法》第十八条第二款中规定的场所经营者的安全保障义务细化为“采取防护措施、设置警示标识、及时提供救助"的具体义务。第八条涉及经营者对缺陷产品的处理措施，规定了召回措施的具体内容和缺陷产品上下游经营者的配合召回义务。

第九条和第十条均涉及经营者对消费者知情权的保障义务，对应《消保法》第二十条。第九条第一款除了规定不得虚构资质、资格或者所获荣誉等传统消费领域的虚假宣传行为外，还增加了不得虚构交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等行为（即“刷数据"“控评"行为）；第二款增加了在消费者不知情的情况下，禁止同一商品/服务“同质不同价"的行为（即“大数据杀熟"行为）；第十条第二款关注了“自动续费"服务新模式，规定了自动续费日期前，应以显著方式提请消费者注意。

第十一条涉及经营者对消费者自主选择权的保障，与《消保法》第二十六条有所对应。该条禁止经营者利用技术手段强制消费或者接受服务，或者排除、限制消费者对其他经营者的选择权（即“默认勾选"“强制搭售"等情况）。对于通过搭配、组合方式提供商品/服务的，经营者需以显著方式提请消费者注意。

第十二条涉及经营者对消费者公平交易权的保障，要求经营者对商品或服务作出的承诺负有明确的履行义务。

第十三条涉及经营者标明真实名称的义务，对应《消保法》第二十一条。该条除了规定对租赁他人柜台或场地的经营者标明真实名称和标记的具体措施外，又针对网络营销中的“外包营销"模式，增加了网络购物以及平台经营者应当标明真实名称和标记的规定。

第十四条涉及网络直播经营者维护消费者权益的义务。针对近年来兴起的“直播带货"问题，该条设定了直播营销平台与消费者的争议解决机制，以及直播营销平台对直播间运营者、直播营销人员相关信息和经营记录的披露义务；对于直播内容构成广告的，各方须依照《广告法》履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。

第十五条第十六条涉及对老年人和未成年人消费者的保护，分别规定了禁止诱导老年人购买明显不符合实际需求的商品或服务条款；以及网络游戏经营者需要设置针对未成年人的相应管理功能、严格进行用户核验的义务。该两条规定是针对近年来这两个领域侵害消费者权益情况比较严重的现状而新增的内容，回应了社会公众的关切。

第十七条涉及格式条款的效力以及对格式条款的要求，对应《消保法》第二十六条。该条细化了经营者不得限制消费者变更或者解除合同、选择争议解决方式等权利，规制“订单不退不换"“注册视为同意"“管辖仅限本地"等霸王条款。

第十八条涉及商品“三包"规定，对应《消保法》第二十四条。本条规定在第二十四条关于“三包"期限和“三包"费用的基础上，增加了期限起算时间和退货的价格确认方式。

第十九条涉及经营者无理由退货的义务，对应《消保法》第二十五条并对其进行进一步完善和细化。该条规定了经营者不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项，未经消费者确认不得拒绝无理由退货；对于打开包装而不影响商品原有品质、功能和外观的，仍应予退货。

第二十条和第二十二条涉及收取押金和预付式消费模式下经营者的义务，针对的是目前社会上广泛流行的“会员制"“办卡"消费模式。该两种消费方式在《消保法》中均没有涉及，《条例》中对此两种消费模式的经营者均提出了要求，尤其是针对预付式消费，规定了订立书面合同的内容，以及停业或者迁移经营场所应当提前30天告知消费者的义务。

第二十一条规定了经营者停业或者迁移经营场所应当提前30日公告联系方式的义务，直指当前“商家跑路"，消费者维权无门的现象。需要注意的是，该条规定针对所有经营者，并非仅对预付式消费的经营者。

第二十三条和第二十四条涉及消费者个人信息保护，对应《消保法》第二十九条。该两条款针对目前出现较多的利用消费者个人信息通过APP“强制索权"和“强制推送"的问题，规定了经营者收集消费者信息时应当遵循合法、正当、必要三原则，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意，并禁止经营者未经同意向消费者发送商业性信息或者拨打电话，同时要求经营者提供明确、便捷的取消发送商业性信息的方式。

三、监管与规范：多管齐下保护消费者权益与倡导诚信消费并举

《消保法》中已经对各级人民政府及其职能部门、人民法院对消费者权益的保护以及消费者组织进行社会监督做了专章规定。本次《条例》补充了行业协会和商会等组织引导、督促经营者守法诚信经营，以及大众传媒对损害消费者合法权益行为进行舆论监督的内容。

此外，《条例》还规定了社会公众对损害消费者合法权益行为的举报和监督途径，细化了市场监督部门受理消费者投诉的时限、调解程序以及鉴定检测和抽查检验等程序。同时，国家市场监管总局也公开表态，正在抓紧修订《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等部门规章，进一步充实和完善消费者权益保护的配套法律制度。

在消费者组织层面，《条例》规定了消费者组织履行公益职责可以采取的具体措施，为消费者组织提供了列举式指引。如第三十八条规定，消费者组织可以开展比较试验、消费调查、消费评议、投诉信息公示、提请鉴定、发布消费警示等方式向公众反映商品和服务状况、消费者意见和消费者维权情况。第四十条规定，消费者组织可以就损害消费者合法权益的行为开展调查，并可以约请经营者到场陈述事实意见、提供证据资料等。

另外，《条例》也注意到了与《民法典》《电子商务法》《产品质量法》《个人信息保护法》《广告法》《食品安全法》《老年人权益保护法》《未成年人权益保护法》以及最高人民法院《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》等的衔接和同频。例如，对于通过信息网络销售商品或提供服务的经营者，需要遵守《电子商务法》的规定；对于生产、加工、销售食品、药品的经营者，也会受到《食品安全法》《药品管理法》的约束；对于缺陷产品和瑕疵产品的救济措施，《产品质量法》会成为主要适用的法律；经营者在发布广告时，亦需遵守《广告法》的规定等等。

值得说明的是，《条例》在规范经营者诚信经营行为的同时，对于少数消费者诚信消费和诚信索赔中的不当行为也有约束，以期引导消费者投诉和举报遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。《条例》第十九条第四款针对个别消费者利用无理由退货制度对商家“薅羊毛"的行为，要求消费者进行无理由退货应遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。针对个别消费者滥用惩罚性赔偿制度的行为，《条例》第四十九条第一款规定，“商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵"，不适用惩罚性赔偿。该条第二款还规定，对于“通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取赔偿或者敲诈勒索"的，不仅不适用惩罚性赔偿，还可以依法予以处理，直至追究刑事责任。

四、结语

正如本文开篇所述，当今社会消费场景、消费模式都在发生显著的变化，除了传统消费领域的商品和服务质量问题外，互联网消费领域中的消费关系、消费方式、消费体验等等都已经以全新的样态出现在日常生活中。《消保法》及其《条例》如何与时俱进地跟上这些新的消费模式，妥善解决中间出现的各种新问题、保护和平衡好包括平台在内的各方经营者和消费者的利益，仍然是一个历久弥新的话题。

整体而言，《条例》总结了近年来消费者权益保护领域的经验，以问题为导向，对《消保法》作了细化、完善和补充，既回应了传统消费模式下预付式消费等新问题，也关注了网络平台经营者、平台内经营者和消费者在新型消费模式下的各方诉求，亮点颇多，具有鲜明的时代特点。

当然，笔者也认为，《条例》在具体适用上仍有待观察、总结和进一步完善。我们期待《条例》的颁布和实施能够推动我国消费者权益保护的进步，也期待主管部门尽快出台配套的行政规章或者发布典型案例，以明晰实践中的模糊地带和争议问题，在当下经济环境中使消费者的权益得到更充分维护，使民间消费能力得到更充分释放，更好地提振消费扩大内需促进内循环，使市场经济更加良性发展。